Chatbot là gì? Ứng dụng của Chatbot khi kinh doanh online 

Chatbot là gì? Chatbot có những tác dụng hữu ích gì? Đây là một trong những công cụ hỗ trợ bạn bán hàng online cực dễ dàng. Bài viết này Tophost sẽ cùng bạn tìm hiểu những kiến thức liên quan đến chatbot nhé! 

Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người – ở đây là khách hàng của bạn. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì người tiêu dùng thắc mắc. Chatbot thường trao đổi với người sử dụng qua hình thức âm thanh (Audiotory) hoặc tin nhắn (Textual).

Các loại chatbot hiện nay

Có nhiều cách để chia loại chatbot. dưới đâymột số loại Chatbot phổ biến, đấy là:

  • Chatbot bán hàng
  • Chatbot chăm sóc khách hàng
  • Chatbot nói chuyện theo kịch bản
  • Chatbot nói chuyện theo từ khóa
  • Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Chatbot bán hàng là gì?

Chatbot là công cụ hỗ trợ kinh doanh công việc 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp cho bạn không bỏ sót đơn của khách hàng.

chatbot-la-gi

Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ dàng để sử dụng. Chatbot kinh doanh không cần sử dụng các ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Chúng chỉ có các block tương tác giản đơn (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản giải đáp của chatbot này cũng được tạo ra sẵn từ trước.

Chatbot hỗ trợ khách hàng là gì?

Loại chatbot này hay được các trung tâm hỗ trợ khách hàng lớn sử dụng. Chúng được ứng dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu đã có sẵn.

Đối với những câu hỏi đơn giản, bạn có thể thiết kế chatbot tự động để trả lời khách hàng. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân sự hỗ trợ khách hàng để xử lý. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa rõ ra những câu trả lời chính xácphù hợp với thực tế hơn.

Trong lúc đó, nếu như chia loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng Chủ yếu là: kênh Facebook Messenger, site, Slack, Telegram,…

Ngoài ra, bạn cũng có thể chia loại chatbot theo nền tảng AI tăng trưởng chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.

Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo bạn nhận định, đây chính là loại được sử dụng phổ biến nhất vào thời điểm hiện tại. Khi người truy cập đặt câu hỏi, ứng dụng sẽ đưa rõ ra các tùy chọn có sự liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đấy, Robot sẽ đưa rõ ra câu trả lời có sự liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.

Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều thắc mắc, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác những gì mình cần. đòi hỏi của người tiêu dùng thường có thể được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác. Phần này bạn có thể tham khảo cách tạo chatbot của ATP Care nhé! 

Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Loại này sử dụng Machine Learning để giải quyết linh hoạt các truy vấn của người sử dụng. Những con Robot sẽ được đào tạo để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi cụ thể. Nhờ đấy, Robot sẽ có thể hiểu được mục tiêu của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trả về mục đích thích hợp. ưu điểm của hình thức này là không đưa rõ ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.

Chatbot nói chuyện theo ngữ cảnh

đây chính là loại Chatbot công việc nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing – giải quyết ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của người sử dụng.

Các thuật ngữ quen thuộc trong Chatbot

Để sử dụng phần mềm giao tiếp khách hàng tự động này hiệu quả hơn, chúng ta nên biết một số thuật ngữ mà bạn lên danh sách sau đây:

  • Chatbot: Chỉ con Bot tự động, công việc 24/7 giúp giải đáp tin nhắn cho Page.
  • Khách hàng: Chỉ những người từng gởi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.
  • Kịch bản: Là kịch bản bạn làm ra để Robot tương tác tự động với người dùng. một vài kịch bản bạn phải cần tạo là kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định (để chuyển hướng cho người sử dụng biết Bot không hiểu truy vấn, người tiêu dùng có thể đặt câu hỏi khác.)
  • Cài đặt: Tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…
  • Livechat: Là nơi hiển thị thông tin trao đổi giữa người sử dụng và bot.
  • Chăm sóc: bạn có thể dùng nó để gửi đến người sử dụng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
  • Gửi Broadcast: Cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến người sử dụng.
  • Auto Inbox: Cho phép thiết lập chế độ tự động Like, nhắn tin, giải đáp Comment của người sử dụng.
  • Tăng trưởng: chúng ta có thể đưa Bot lên mail, website, Poster,… để người dùng.
  • Thống kê: cho thấy biểu đồ thể hiện cấp độ phát triển của người sử dụng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.

Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?

Chatbot giao tiếp với người dùng dựa trên một quy trình như sau:

  • Translator: Thông tin/yêu cầu của người sử dụng (user) có thể được dịch lại bằng phương ngữ lập trình. Máy tính hay hệ thống sau đấy có thể hiểu được các công việc cần thực hiện cho bạn.
  • Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý theo các yêu cầu cụ thể của người sử dụng.
  • Respondent: Máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quả tương ứng trên platform messenger.

Ứng dụng chatbot trong thực tế

Tại thời điểm này, chatbot được ứng dụng rất rộng lớn để thực thi các hoạt động sau:

  • Trợ lý cá nhân (Personal Assitant)
  • Giới thiệu sản phẩm, kinh doanh, đặt chỗ
  • Chăm sóc khách hàng
  • Thanh toán online (Chức năng này đang được dùng cho nền tảng kênh Facebook Messenger phiên bản thử nghiệm tại Mỹ)
  • Đưa rõ ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức

Ích lợi của chatbot là gì?

Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng Trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích to lớn. cụ thể như cá nhân hóa trải nghiệm người sử dụng, giảm thiểu được khoản chi hay phản hồi khách hàng nhanh nhất nhất. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây!

chatbot-la-gi

Cá nhân hóa trải nghiệm kinh doanh của chatbot là gì?

Dựa trên các cơ sở dữ liệu lấy được từ lịch sử giao dịch trước đây. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng. Chatbot sẽ có thể trả lời chuẩn xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ chú ý.

Tiết kiệm 

Chatbot có thể thay thế chúng ta phụ trách toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa rõ ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… Từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho người làm công bán hàng, chăm sóc khách hàng. theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc hỗ trợ khách hàng.

Phản hồi khách hàng tự động, nhanh chóng

Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và giải quyết yêu cầu người tiêu dùng tự động, khẩn trương. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Từ đấy tăng doanh số dễ dàng hơn.

Ai nên dùng chatbot?

Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh online đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc kinh doanh nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:

  • Bán hàng dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
  • Kinh doanh thời trang: giày dép, áo quần, phụ kiện,…
  • Bán hàng lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
  • Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
  • Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng Trực tuyến, vận tải,…

Ngoài việc sử dụng Chatbot để hỗ trợ trong việc tư vấn bán hàng và dịch vụ. Thì một trong những cách mà chúng bạn thấy rất đạt kết quả tốt cho công ty đómail marketing. Sử dụng email theo tên miền riêng để góp ý cho người tiêu dùng giúp tăng độ tin cậy cho nhãn hiệu mang lại sự tin tưởng cho người tiêu dùng.

Những sai lầm phổ biến khi sử dụng Chatbot

Nhiều chúng taquan điểm sai lầm khi sử dụng công cụ giao tiếp tự động này. Bạn nghĩ rằng, chúng ta nên cân nhắc trước việc đầu tư công sức vào Chatbot. Bạn phải cần hiểu được mức độ cần áp dụng tự động hóa của tổ chức mình để tận dụng tốt nhất phần mềm này.

chatbot-la-gi

Đặt hy vọng quá cao

bạn phải cần nhận định rằng Chatbot là máy, và sẽ không thể thông minh và thay thế hoàn toàn cho con người. ứng dụng này sẽ giúp cho bạn chào hỏi, nhắc lịch, lọc file người tiêu dùng,…. Nhờ đấy, bạn sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể. Tuy nhiên, đến bước chuyên sâu hơn như làm thay đổi tâm lý mua hàng, xử lý sự cố,… bạn vẫn nên trực tiếp, hoặc để nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện.

Kịch bản không tốt

Trong lúc tư vấn và thiết lập Chatbot cho nhiều thương hiệu. Chúng ta thấy rằng phần kịch bản hỗ trợ khách hàng thật sự còn yếu. Nhiều doanh nghiệp thường không có quy trình nhất định cho đội ngũ nhân viên trực Page, Telemarketing,… Một trạng thái thực tế bạn đã gặp là hệ thống nhân sự gần như không có kỹ năng về các điểm chạm người sử dụng, không hề biết rõ về các chương trình marketing. do đó, các bộ phận công việc không có sự kết hợp tốt.

Bạn cần có kinh nghiệm, hiểu biết để cài đặt thời điểm nào nên dùng Chatbot. Hay điểm chạm nào nên để nhân viên trực, phần nào nên để số điện thoại cho người tiêu dùng liên lạc,… Có thể nói, việc thiết lập Chatbot cần sự hiểu biết về sản phẩm, truyền thông. Đồng thời, người thực hiện cũng cần có trải nghiệm tư vấn cho khách hàng để tạo một kịch bản đạt kết quả tốt.

Hy vọng những thông tin cơ bản về chatbot là gì trong bài viết sẽ khiến bạn hài lòng. Nếu còn bất kỳ thắc mắc nào khác, đừng ngại liên hệ với chuyên trang để được tư vấn thêm chi tiết! 

 

Leave a Comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

GỬI CÂU HỎI CHO CHÚNG TÔI

BÀI VIẾT LIÊN QUAN